被顧客抱怨不是麻煩，漠視他們才是麻煩

基本上，只要與人接觸的工作，很難永遠不會被客訴。然，客戶願意抱怨表示他強烈的在乎、關心公司或產品，協助你暸解到自家公司商品的優缺點，只要拿出正確的處理態度，就有機會將抱怨的客戶扭轉成忠誠顧客。

然，抱怨者依其情況可分成檯面上(社群媒體平台)及檯面下(私訊)的抱怨者，依統計數據指出檯面上的抱怨者，大多較為年輕、期望抱怨聲音被大眾聽見；而檯面下的抱怨者，相較之下則是較為年長，期望自己的抱怨能獲得公司有效的回應。然，面對這兩種類型的抱怨者，應如何處理呢？
 

一、檯面上的抱怨者(F-E-A-R-S)：

▶ 找到所有的評論：

必須盡可能找到在線上提及你事業的評論(可利用軟體工具搜集資訊，ex：OpView)

▶ 展現同理心：

非指須卑躬屈膝、百般討好，顧客一方並非全是對的，而是該傾聽顧客的聲音，簡單的一句我感到很抱歉，就能產生大大的不同。此外，為了要建立與顧客之間的情感，先認真地把顧客的話聽完，無論客人是否有誤解，都不要插嘴，否則會讓對方感覺你在找藉口，適得其反。

▶ 公開回應：

在處理檯面上的抱怨者，公開回應是相當重要的一個環節，蓋，線上客服是攤在陽上下被檢視的，如果犯了錯需承認外，並應該聚售於如何處理及如何預防再度發生。在現今媒體當道，人人都裸體的世界之下，秉持透明化是不二法門。

此外，和檯面上抱怨者的互動，可以讓你的顧客支持度獲得大幅提升，盡可能根據他們的個別情境來斟酌回覆，公司愈是讓顧客感覺他們的聲音被傾聽，就愈能妥善解釋顧客的疑問，人們就愈能看出你在接受反饋意見，並適圖改進，這很有助益。

▶ 最多只回應兩次：

如果回應抱怨者，對方以更負面的措辭回應時，應採最措施是在第二次回覆時，告知對方你很願意提供協助，如果願意試試的話，請透過私訊回應。之後，若顧客又持續抱怨就隨他去吧！蓋，旁觀者也看到你願意試圖去解決問題，一再回覆於事無補，你也做了該做的事，有紀錄茲可為證。

▶ 轉換跑道：

面對在檯面上的抱怨者，在初步回應後，宜轉換跑道，其原因有二：

01. 許多檯面上的貼文有字數的限制，因此，無法在兩次回應下，有效的解決客戶的問題。

02. 有些時候，可能需要顧客提供較為隱私的資訊(ex：帳號、手機號碼等等)因此，不宜讓旁觀者完全看到其資訊。
 

二、檯面下的抱怨者(H-O-U-R-S)：

▶ 有人性：

在用電子信箱與客戶互動時，絕對要展現人性。此外，人性的力量往往也可以防止抱怨發生，因此，人性化的互動為其重要環節之一。

▶ 使用一個管道：

若顧客用不同管道進行抱怨，宜統籌資料後，再確定責任歸屬，直接有效的解決客戶的問題。在南非的萊利銀行就以”只問一次”品牌承諾，被評選為非洲最佳客服銀行。

▶ 統合資料：

在搜集客戶資料後，宜將其資料統合成一個共同資料夾，讓內部員工依其職權調閱資料，藉以在客戶詢問時，不用一再反覆的回覆資訊。ex：有一個共通的顧客ID碼，當有一個共同的問題時，就有一個共通可以解決的場域問題。

▶ 解決問題：

傾聽客戶問題外，重點是要解決他們的問題，而非光聽不動。因此，和顧客互動的人員，對於事業上的了解決對不能少於公司上任何一個成員。因此，讓低技能、可取代的員工來擔任客服人員，是最愚蠢、最不利己的觀念。

▶ 快速 ：

和檯面上的抱怨者不同的是，與檯面下的抱怨者互動，宜採取快速解決問題原則。蓋，檯面下的抱怨者仍屬顧客中的多數，對企業而言，可能更是壓倒性的多數。此外，若這些顧客在檯面下未獲回應時，往往就會轉向公開平台與你互動，在那裡，你將更難滿足他們。
 

● 總結：

由此可知，檯面上的抱怨者與檯面下的抱怨者處理方式，其實是略有不同地，相同的是人性化的回覆、展現同理心、有效解決問題，才能給顧客一個良好的購物(合作)體驗。

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▶ 備註：

註1：參考書目-傑 貝爾. (2016). 被討厭的商機: 提供好服務, 創造新價值 (9789864791064th ed.). 臺北市中山區松江路93巷1號2樓: 遠見天下文化出版股份有限公司.

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